AI流程指導精靈WalkMe，讓您自主學習所處的網頁環境
文 ⁄ 駐荷蘭網路行銷工作者、主修MBA及數位市場行銷
我想，您一定也有很多類似的經驗吧？出差的時候，老婆或小孩從家裡打電話來問您，怎麼樣才能到某個網頁上找到想要的資料？或者，怎麼把剛拍好的照片從手機分享到雲端給您等等。您在電話這頭可能說得口沫橫飛，但他們在另一頭卻有聽沒有懂……
WalkMe就是一個可以幫助電腦使用者，了解所處網頁環境的軟體。這家在2011年成立，並於2012年正式推出產品的公司，總部在美國舊金山。他們的平臺可以讀取數據，找到使用者的使用規律，然後告知新的使用者，怎麼樣才能使用同一個網站？
該公司成立後不斷擴張及併購其他軟體，他們想發展WalkMe軟體在企業內部的運用。試想，假如員工不需要每次都依賴Tech Support來使用公司內的軟體，那可以為企業省下多少時間和金錢成本。對於需要服務外部客戶的企業來說，這樣的指導精靈更可以讓他們贏得更多客戶的心，而願意使用他們的產品。
使用者經驗對於現在的網站來說越來越重要，原因是因為網站實在太多了，顧客會留在同一個網站的時間上越來越少！因此，除非能夠提供客戶真正想要的產品，讓他們留下來並重複使用產品的機率並不大。
但假如商家能夠幫忙減低客戶使用網頁時的壓力，除了提高使用產品的意願，也會順帶提升公司的品牌形象。這裡有WalkMe的產品簡介，有興趣的朋友可以參考：
我覺得這個軟體最妙的地方在於，我們常在市場行銷的領域會說要去了解消費者旅程(customer journey)，因為若能了解消費者旅程，就可以適時地向使用者介紹您的產品。
嗯，讓我舉個例子來說吧！有時候我們去一個電子商務網站購買東西，不太曉得怎麼樣開始註冊，或是註冊之後可以怎麼開始使用等等？可是，假如有個自動軟體可以告訴我們，怎麼開始買東西，那是不是下單就容易很多呢？
WalkMe這類軟體，正好也是軟體邁向新世紀的一個典型代表，過去的軟體往往很生硬不好使用，但從現在到未來的軟體，都將越來越普及好用，主要原因是：
- 因為Apple Siri、Google Assistant、Microsoft Cortana以及Amazon Alexa等個人化數位秘書的普及化，人類已經很習慣跟這類的個人化秘書軟體互動。所以，使用WalkMe應該也不會太突兀。
- 人工智慧中的自然語言處理（Natural Language Processing ; NLP）的發展成熟，使得機器越來越懂得怎麼捕捉人類的語言，進而和使用者互動。舉例來說，一個人問：「今天外面天氣如何？」、「今天天氣好嗎？」或者「我需要帶雨傘出門嗎？」這三個問句表面上看起來不同，但因為軟體有NLP，所以能明白都是關於今天天氣的問題。將來甚至可以聰明到主動去偵測到使用者的需求，搶先一步提供服務。
- 人工智慧能夠學習人類的習慣和需求，並從模式當中找到大量規則來幫助人類，這種大量地進行個人喜好的學習過程，讓類似WalkMe這類的軟體，可以預先了解客戶，提供更多更進一步的服務。
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